Badania typu tajemniczy klient są coraz popularniejszym narzędziem pomiaru jakości obsługi klienta. Wraz z rozwojem poszczególnych gałęzi rynku oraz zwiększającą się konkurencją, więcej firm zaczyna postrzegać obsługę klienta jako pole do zdobycia przewagi nad innymi przedsiębiorstwami funkcjonującymi w branży. Z tego powodu, stosowanie zewnętrznych metod pomiaru i kontroli obsługi klienta przestaje być domeną wyłącznie dużych korporacji i coraz częściej jest wdrażane w mniejszych przedsiębiorstwach.

Badania tajemniczego klienta mają zastosowanie wszędzie tam, gdzie występuje kontakt pracowników z klientami. Mogą dotyczyć one jakości obsługi bezpośredniej, np. w branży gastronomicznej, usług bankowych lub handlu detalicznego, jak również w zakresie oceny jakości działów serwisowych lub obsługi posprzedażowej.

Pomiar przebiega w oparciu o kwestionariusz obserwacji określony na podstawie standardów obsługi klienta funkcjonujących w danym przedsiębiorstwie oraz zakresu oferty. Najczęściej podzielony jest na tzw. ocenę formalną, dotyczącą stosowania przez obsługę przyjętych procedur, np. oferowania dodatkowych produktów lub usług towarzyszących, oraz oceny formalnej, gdzie przy wykorzystaniu skal oceniane są elementy miękkie, takie jak uprzejmość, zainteresowanie itp.

Badanie najczęściej realizowane jest poprzez osobistą wizytę audytora w danym punkcie obsługi. W celu zminimalizowania ryzyka demaskacji audytora, mogą oni oceniać dany punkt raz na około 2 miesiące. Zadaniem tajemniczego klienta jest wcielenie się w typowego konsumenta oraz uważne obserwowanie przebiegu całej wizyty. Dotychczas ocenianie odbywało się bezpośrednio po odbyciu wizyty, natomiast wraz z rozwojem ICT, możliwe jest jednoczesne rejestrowanie całego procesu, np. w postaci audio, oraz dokonywanie bieżącej oceny na smartphonie. Co istotne, trendy w zakresie korzystania z telefonów komórkowych sprawiają, że klient z wyciągniętym telefonem nie wzbudza żadnych podejrzeń. Rozwój ICT przyczynił się również do zwiększenia możliwości badań tajemniczego klienta, obecnie można z łatwością dodać do kwestionariusza odpowiednie zdjęcie, będące uzasadnieniem wysokiej lub niskiej oceny w danym obszarze. Ponadto włączenie w proces oceny dedykowanych systemów informatycznych jak np. Cati-System, znacznie ułatwia kontrolę nad badaniem poprzez zapewnienie dokładnej daty i godziny pomiaru oraz łatwy dostęp do całej dokumentacji.

Systemy badawcze poza ułatwianiem procesu pomiaru oraz jego kontroli, stanowią również potężne narzędzie analityczne i komunikacyjne. Wspomniany wcześniej Cati-System zapewnia różne poziomy dostępu poszczególnym stronom zaangażowanym w projekt badawczy. Poziom administratora projektu przewidywany jest dla przedstawiciela klienta, który nadzoruje całość badania. Panel administratora zapewnia możliwość podglądu ocen z wszystkich pomiarów dzięki czemu administrator może filtrować wyniki wg miesiąca pomiaru, wysokości średnich ocen w poszczególnych kategoriach, a także tworzyć rankingi ocenianych punktów. Dodatkowo system zapewnia również wgląd w harmonogram pomiarów oraz zapewnia dostęp do dodatkowej dokumentacji (audio, video, zdjęciowej).

Swoje konta w systemie posiadają również managerowie poszczególnych punktów, którzy mają dostęp do ocen wystawionych zarządzanym przez nich placówkom. Każdorazowo, jeśli nie zgadzają się z oceną, mogą poddać ją reklamacji i załączyć własną dokumentację. Cati-System zapewnia również opcję benchmarku, dzięki której managerowie będą w stanie porównać oceny swojej placówki ze średnimi ocenami w skali całego kraju lub regionu.

Cati-System zapewnia również automatyczne raportowanie oraz eksport wyników badania do formatów zgodnych z MS Office. Dodatkowo umożliwia import danych z wcześniej realizowanych pomiarów co zapewnia ciągłość badań w przypadku podjęcia decyzji o wdrożeniu tego systemu.