Badanie satysfakcji klienta - ankiety, które pomogą Ci zdobyć informacje o klientach

Dobra obsługa klienta jest najlepszą przewagą konkurencyjną dla przedsiębiorców. Istnieje wiele praktyk, które pomagają w zapewnieniu wyjątkowego doświadczenia klientom. Ale czy potrafisz zdefiniować kim są Twoi klienci i czego oczekują? Jeśli nie wszystkie wysiłki mogą pójść na marne, dlatego tak ważne jest przeprowadzanie badań satysfakcji klientów.

Przy dostępnej ilości sklepów konsumenci mogą wybierać najbardziej odpowiadające im opcje. Jeśli przytrafi im się negatywny incydent w danym sklepie, bądź nie będą się czuli wysłuchani mogą zdecydować się na skorzystanie z usług konkurujących firm. Konsumenci chcą, aby firmy dostosowywały swoją ofertę do ich pragnień, a wtedy będą oni lojalni wobec marki. Posiadanie stałych klientów to dla przedsiębiorstwa znaczne obniżenie kosztów związane z pozyskiwaniem nowych nabywców. Badanie satysfakcji klienta pomaga Ci zdobyć cenne informacje na przykład na temat, jak obsługiwać klientów i utrzymać ich lojalność.

Konsumenci zdecydowanie faworyzują marki, które starają się poznać ich opinie. Skuteczność ankiety jest zależna od jej projektu. Podobnie jak w przypadku produktów i usług, buduj ankiety z myślą o doświadczeniu klienta. Dlatego badanie satysfakcji klienta powinno być sformułowane w odpowiedni sposób. Tworząc je pamiętaj o:

• długości -  ankiety, które trwają mniej niż 10 minut mają najwyższy współczynnik odpowiedzi;
• złożoności - zadawaj proste pytania, które będą zrozumiałe dla wszystkich respondentów;
• kreatywności – pamiętaj o możliwości zadania różnych form pytań, aby urozmaicić badanie.

Twoja komunikacja również ma znaczenie. Każda osoba z grupy docelowej przed kliknięciem w badanie powinna wiedzieć, czego dotyczy, więc wysyłając ankietę do klientów, pamiętaj, aby:

• poinformować, respondentów o podstawowych informacjach, jak ile czasu badanie satysfakcji klienta zajmie, poufności zbieranych danych oraz o tym, jaki jest cel ankiety;
• zadbać o to, żeby temat ankiety miał znaczenie i umożliwiał działanie, tak aby odbiorca wiedział, że wyrażenie swojej opinii poprawi jakość usług, których może oczekiwać;
• wysyłać przypomnienia do osób, które wypełniły tylko część ankiety;
• podziękować respondentom za ich opinie.

Ankiety pomogą firmie zrozumieć, co robi dobrze, poprzez wartościową ocenę bieżącej oferty. Jednak krytyka może mieć jeszcze większą moc. Szczera, nieprzefiltrowana informacja zwrotna od klienta pozwala zidentyfikować wzorce i problemy, które powstrzymują rozwój firmy, generując rozwiązania, poprawiające doświadczenia klientów. Choć często jest to niezamierzone, źle zaprojektowane pytania ankietowe generują zniekształcone i mylące odpowiedzi. Sposób, w jaki są napisane, może pozostawiać niewiele miejsca na szczere opinie. Do najczęstszych błędów związanych z pytaniami ankietowymi należą:

• źle sformułowane pytania, które nie posiadają wszystkich możliwych wariantów odpowiedzi;
• pytania naprowadzające, które skłaniają do pożądanej odpowiedzi;
• złożone pytania, które poruszają kilka aspektów;
• mylące pytania, w tym te z podwójnym przeczeniem.

Ważne jest, aby formułować pytania w sposób jasny i przejrzysty. Dzięki temu wszystkie osoby będą wiedzieć, czego dotyczy badanie satysfakcji klienta oraz będą wiedzieli, jak odpowiedzieć na pytania ankietowe.

Ponieważ masz tylko kilka minut uwagi klienta, Twoja ankieta musi być jasna i na temat. Możesz podzielić ankiety na różne grupy lub przeprowadzać je wielokrotnie w ciągu roku, ale każda z nich powinna mieć wąską perspektywę, aby łatwo zebrać i wdrożyć informacje zwrotne. Możesz też wykorzystać ankietę do osiągnięcia bardziej konkretnych celów, takich jak aktualizacja doświadczeń użytkowników na Twojej stronie internetowej lub uzyskanie danych demograficznych do nowej kampanii marketingowej. Niezależnie od celu, upewnij się, że jest on jasno zdefiniowany.

Projektując pytania ankietowe, chcesz zachować równowagę - upewnij się, że uzyskasz wystarczająco dużo informacji, aby zrozumieć problemy Twoich odbiorców, ale jednocześnie ograniczyć wysiłek, jaki respondenci włożą w badanie satysfakcji klienta. W większości  ankiet klienci spotkają się z kombinacją tych typów pytań:

• pytania otwarte – pozwalają respondentom podać tyle informacji, ile chcą, nie ograniczając odpowiedzi do zestawu z góry ustalonych wyborów. Oznacza to, że dowiesz się więcej o potrzebach swoich klientów, a odpowiedzi mogą rzucić światło na kwestie, których wcześniej nie brałeś pod uwagę. Upewnij się, że unikasz tendencyjnych sformułowań, które mogą wprowadzać w błąd. Oszczędnie korzystaj z pytań otwartych w ankietach. Jeśli takich pytań jest zbyt wiele, klienci mogą się znudzić, co zwiększa szanse, że porzucą ankietę lub będą udzielać coraz mniej informacji w swoich odpowiedziach;
• pytania wielokrotnego wyboru – sprawdzają się w przypadku ograniczonej liczby odpowiedzi na określone pytania. Ale możesz również upewnić się, że uchwycisz wszystkie możliwe odpowiedzi poprzez dodanie do listy wyboru pytania otwartego lub pola "inne". Użyj ich, aby uzyskać informacje demograficzne, behawioralne lub dotyczące stylu życia klienta;
• pytań skalujących – oceniają reakcję lub opinię osoby na dane stwierdzenie - i to znacznie mocniej niż zwykła odpowiedź "tak" lub "nie".

Wartość badania satysfakcji klienta jest tak duża, jak duży jest odsetek odpowiedzi. Jeśli nie uzyskasz użytecznych informacji z ankiety dla klientów lub co gorsza nikt jej nie wypełni, zastanów się ponownie nad pytaniami, które zadajesz, aby uzyskać wyższą jakość odpowiedzi i wskaźniki. Poprawne pytania ankietowe z pewnością wpłyną na jakość i ilość zbieranych danych.

Badanie satysfakcji klienta jest bardzo cennym narzędziem dla wszystkich przedsiębiorców. Dzięki takiej ankiecie właściciele firmy dowiedzą się, jakie działania podejmować, aby utrzymać stałych klientów, bądź pozyskać nowych. Jeśli nie wiesz, jak sformułować badanie pamiętaj o funkcjonowaniu takich jednostek, jak Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®. Wykwalifikowana i doświadczona kadra przeprowadza różnego rodzaju badania na najwyższym poziomie. Zajmuje się przygotowaniem ankiety począwszy od sformułowania pytań, aż do analizy statystycznej i wyciągnięcia wniosków.