Badanie satysfakcji klientów hotelu

Badanie satysfakcji klientów hotelu przeprowadziliśmy dla właściciela jednego z renomowanych wrocławskich hoteli.

Celem badania satysfakcji klientów hotelu było poznanie ich preferencji względem obiektu, poziomu zadowolenia ze świadczonych usług oraz zidentyfikowanie błędów w funkcjonowaniu placówki. Przygotowana przez nas ankieta została wypełniona przez 1000 gości hotelu w okresie trzech miesięcy. Analiza zgromadzonych danych pozwoliła wdrożyć odpowiednie zmiany.

Badanie satysfakcji klientów hotelu wykazało, że 73% gości odwiedziło hotel po raz pierwszy. 21% respondentów dowiedziało się o nim ze stron internetowych, 15% z pojawiających się w sieci reklam, a co dwudziesty ankietowany znalazł się w nim w związku z delegacją, jaką zlecił zakład pracy. Do hotelu powróciło 23% pytanych osób, a wybór 16% okazał się przypadkowy. Promocję obiektu oceniono w 48% bardzo dobrze, a w 33% dobrze. 5% respondentów zaznaczyło, że wymaga ona poprawy. Lokalizację uznano za korzystną (78%), wysoką notę otrzymały również dojazd (74%) i parking (73%). Zdaniem przeważającej liczby uczestników badania satysfakcji klienta zarówno pokój, jak i łazienkę urządzono w sposób wysoce zadowalający (52%) i dobry (37%), a negatywnie ocenił te pomieszczenia niewielki odsetek gości (3%). Pracownicy recepcji otrzymali 4,9 punktów na 5 możliwych, wyżywienie oceniono na 4,8, a na 4,7 czystość i dbałość o porządek. Do obiektu powróciłoby 9 na 10 respondentów, a 4 z 5 poleciłoby hotel swoim znajomym. Relację ceny i świadczonych usług uznano w 84% za właściwą.

Kwestią problematyczną okazało się zachowanie pracowników sprzątających obiekt, mimo że czystość panującą w obiekcie uznano za satysfakcjonującą. Najniższą punktację uzyskała ona w grupie osób zatrzymujących się w hotelu na dłużej, czyli powyżej trzech dni (3,9 punktów) oraz u tych respondentów, którzy przybyli w celach biznesowych (3,6), jak również gości zamierzających wypocząć (3,2). W miejscach przeznaczonych na dodatkowe uwagi zanotowano, że ekipa sprzątająca wykonuje swoje obowiązki nadgorliwie, ignorując wywieszki pozostawione przez ankietowanych na drzwiach i prośby o nieprzeszkadzanie.

Diagnoza problemu umożliwiła realizację szkolenia nastawionego na jego skuteczną eliminację. Osobom utrzymującym porządek przekazano niezbędną wiedzę z zakresu obsługi klienta – dbania o jego komfort i dobre samopoczucie.

Badanie satysfakcji klientów to sprawdzone techniki pozyskiwania danych oraz rzetelnie realizowane przedsięwzięcie. Dbamy o zadowolenie naszych zleceniodawców ze świadczonych przez nas usług. Projekt realizujemy kompleksowo, dostosowując do wyznaczonego celu odpowiednia metodologię. Informacje nie tylko gromadzimy, ale również analizujemy i interpretujemy, a ich opracowaniu nadajemy czytelną i przejrzystą formę. Badanie satysfakcji klienta umożliwia:

• Zdiagnozowanie problemu
• Identyfikację potrzeb konsumenckich
• Eliminację zbędnych kosztów
• Podgląd realizowanych zmian
• Przeprowadzenie profesjonalnych kursów i szkoleń

W realizowaniu projektów badawczych mamy 16-letnie doświadczenie. Zaufaj nam!

Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat® znajduje się w gronie komercyjnych jednostek naukowych posiadających status CBR w rejestrze prowadzonym przez Ministra Przedsiębiorczości i Technologii.