Dlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta?

Przeprowadzanie różnego rodzaju badań wśród klientów umożliwia poznanie przedsiębiorcom ich opinii na temat oferowanych produktów i usług. Dzięki zdobyciu cennych informacji od odbiorców właściciele firm mogą podejmować decyzje, które z pewnością przyczynią się do poprawy jakości funkcjonowania organizacji. Czego, więc mogą dowiedzieć się przedsiębiorcy?

Efektywne pytania ankietowe mogą pomóc w ustaleniu, co klienci lubią w Twoich produktach i usługach oraz dlaczego zdecydowali się na zakup, bądź też nie. Użyj właściwych pytań ankietowych, aby zrozumieć intencje zakupowe klientów i dowiedzieć się, jak zwiększyć sprzedaż. Przykłady dobrych pytań ankietowych, które pomogą Ci poznać cechy sprzedażowe Twoich produktów to:

• Co przekonało Pana/Panią do zakupu w naszym sklepie?
• Co miało największy wpływ na Pana/Pani decyzję o zakupie?
• Co najbardziej podobało Ci się w produkcie?
• Co przekonałoby Cię do sfinalizowania zakupu produktów znajdujących się w Twoim koszyku?

Jak spersonalizujesz doświadczenie użytkownika, jeśli nie znasz osób należących do grupy docelowej, danych demograficznych i preferencji? Dobrą techniką jest zainwestowanie w tworzenie personaliów użytkowników Twoich klientów. Badanie satysfakcji klienta jest jednym z najlepszych sposobów na budowanie osób klientów, które pomogą Ci zidentyfikować kim są Twoi odbiorcy, czego potrzebują i jakie są główne przyczyny uniemożliwiające im osiągnięcie tego celu.

Kolejną istotną zaletą ankiet jest odkrywanie możliwości produktowych. Możesz zrozumieć potrzeby klientów i określić zapotrzebowanie na nowe produkty i usługi, które przemówią do docelowej grupy demograficznej. Przykłady pytań ankietowych pozwalających zrozumieć dopasowanie produktów do rynku:

• Jakie inne produkty chciałbyś zobaczyć w naszej ofercie?
• Co przekonało Cię do zapłacenia za tę usługę?

Dzięki tym pytaniom dowiesz się nad jakimi produktami oraz usługami warto popracować, aby zwiększyć satysfakcję klientów z oferowanych dóbr. Może to się także przełożyć na wielkość zysków osiąganych przez firmę.

Badania satysfakcji klienta po zakupie są pomocne w poznaniu preferencji klientów i zebraniu danych, które mogą być wykorzystane w działaniach, aby ponownie odwiedzili Twoją stronę. Warto, więc przyjrzeć się pytaniom, które pozwolą Ci włączyć informację zwrotną do cyklu życia produktu:

• Co miało największy wpływ na Twoją decyzję o zakupie?
• Jaki problem pomógł Państwu rozwiązać produkt/usługa?

Wysoki współczynnik odrzuceń drastycznie wpływa na możliwości sprzedaży i bazę klientów. Dlatego tak ważne jest, aby uzyskać wgląd behawioralny w działania grupy docelowej i określić, dlaczego ludzie opuszczają Twoją stronę bez wykonania pożądanych działań, takich jak zakup produktu, wypełnienie formularza, zapisanie się do newslettera i innych. Ankiety intencji wyjścia są skutecznym sposobem na zebranie informacji zwrotnej od opuszczających stronę użytkowników. Są one ukierunkowane na różne działania użytkowników, takie jak porzucenie koszyka, porzucenie strony docelowej, porzucenie kasy, itp. Przykłady dobrych pytań to:

• Czy masz jakieś pytania, zanim sfinalizujesz swój zakup?
• Czy ta strona spełniła Twoje oczekiwania?
• Czy byłeś w stanie znaleźć informacje, których szukałeś?

Twoim priorytetem powinno być zrozumienie problemów klientów, zajęcie się ich obawami i rozwianie wątpliwości. Rozwiązywanie problemów klientów może ulepszyć Twoje produkty i zwiększyć konwersje. W celu zrozumienia obaw klientów, bądź potencjalnych klientów warto zadać takie pytania jak:

• Czy jest coś, co powstrzymuje Cię od zakupu w tym momencie?
• Czy jest coś na tej stronie, co nie działa tak, jak tego oczekiwałeś?

Satysfakcja klienta jest uosobieniem pomiaru sukcesu Twojej firmy. Zadowolenie klientów jest wprost proporcjonalne do przychodów, utrzymania klienta, wzrostu i lojalności wobec marki oraz ekspozycji marki. Dlatego konieczne jest dokładne przeprowadzenie badań satysfakcji klienta. Mierzą one interakcje klienta z różnymi elementami, takimi jak obsługa klienta, strona internetowa, aplikacja, wydajność produktu i wiele innych. W pytaniach odnoszących się do badania satysfakcji klienta warto umieścić następujące kwestie:

• Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę przyjacielowi lub koledze?
• Jak oceniłbyś swoje ogólne doświadczenie na naszej stronie dzisiaj?
• Jak oceniasz wsparcie, które otrzymałeś? (w skali 1-5)

Badania satysfakcji klienta zwykle są przeprowadzane poprzez ankiety online. Przygotowanie takich badań samodzielnie jest czasochłonnym zadaniem, dlatego powstało wiele narzędzi umożliwiających stworzenie odpowiedniego kwestionariusza ankiety. Program SurvGo™ jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do przeprowadzania ankiet. Korzysta z niego wiele osób zarówno przedsiębiorców, jak i badaczy, czy studentów. Oferuje on wiele możliwości – dostępność do różnych szablonów badań, czy wiele form pytań. Możemy zastosować między innymi pytania otwarte, zamknięte jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, z sumą punktów do przydzielenia, z macierzą, a także z plikami multimedialnymi i wiele innych. Zastosowanie zróżnicowanych form pytań w badaniach satysfakcji klienta z pewnością sprawi, że osoby wypełniające je będą zaangażowane w wypełnianą ankietę. Co więcej, skorzystanie z tego programu umożliwi Ci zadanie pytań warunkowych, polegających na pomijaniu pytań nie dotyczących danego klienta. Jeśli konsument odpowie na pytanie tak, że będzie wykluczało się z kolejnym to ono się nie ukaże. Wpłynie to z pewnością na koncentrację osób wypełniających badania.

Badanie satysfakcji klienta umożliwia właścicielom firm zebranie wielu cennych informacji, które mogą być kluczowe w dalszym rozwoju przedsiębiorstwa. Nic dziwnego, że ciągle zyskują one na popularności, ponieważ dostarczają wiele różnorodnych opinii klientów. Jeśli nie wiesz, jak stworzyć szablon badania warto skorzystać z takich narzędzi, jak SurvGo™ i wtedy z pewnością stworzysz prawidłowe badanie satysfakcji klienta.